Reklamacja, czym jest, jakie mamy prawa

Reklamacja?

Masz do niej prawo!

Podstawową rzeczą, o której nie każdy wie, jest fakt, że do reklamacji mamy prawo ZAWSZE.

Zacznę od początku.

Potocznie znana reklamacja to zwrot, naprawa lub wymiana towaru.

Niezależnie od tego, jaką politykę sklep prowadzi, tj. zwrot na kartę, gotówkowy, bon podarunkowy i inne, musi przestrzegać przepisów. W przepisach zawartych w prawach konsumenta, ustalonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jest informacja, która mówi o tym, że reklamacja to określenie żądań dotyczących „doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową”. Umowa, o której mówi przepis, dotyczy transakcji zakupowej, która najczęściej kończy się paragonem lub fakturą, będącymi dowodem zakupu. Zdarza się jednak, że wyblakną, albo zwyczajnie zawieruszą, co nie jest powodem odmowy reklamacji. Ważne! Podstawą reklamacji może być wyciąg z karty bankowej, którą dokonało się zakupu. Każda firma ma w swoim systemie bazę danych, w której bez problemu (najczęściej w ciągu kilku dni), odszuka danej transakcji, potwierdzając informację zaciągniętą z banku i na tej podstawie może dokonać reklamacji. Gdy przedstawimy dowód zakupu, rozpoczniemy proces reklamacyjny.

Klient ma prawo do reklamacji ZAWSZE i jest to tak zwana „rękojmia”. Jeśli produkt posiada ujawnioną wadę fizyczną lub prawną, możemy dochodzić odpowiedzialności od przedsiębiorcy, a co najważniejsze, przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia reklamacji od klienta, jeżeli nie poprze swojej decyzji konkretnym przepisem. Klient, który składa reklamację na podstawie rękojmi, automatycznie przenosi odpowiedzialność powstałej wady na sprzedawcę, a jego dane można znaleźć na paragonie fiskalnym, który został wręczony podczas dokonywania transakcji. Oczywiście nie ma tu mowy o tym, że to Pani Kasia/Pan Krzysztof są winowajcami zaistniałej wady fizycznej, ale chodzi tu o instytucję, która wydała towar do obrotu i to do niej kieruje się pismo reklamacyjne.

Ważne! To powinno być pismo! (Powinno, ponieważ przepisy mówią, że reklamacje można złożyć w dowolny, wybrany przez siebie sposób). Z kilku powodów, a mianowicie:

  • na piśmie znajduje się data, od której liczone są dni reklamacji (przedsiębiorca ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni od daty złożenia reklamacji, jeśli tego nie zrobi, reklamację uznaje się za zakończoną z pozytywnym jej skutkiem dla klienta, nawet jeśli np. zalał urządzenie cieczą),

  • pismo jest niepodważalne, występuje jako dokument, ale i dowód w sprawie,

  • można szczegółowo zawrzeć informacje, co stało się z produktem i dlaczego,

  • przedsiębiorca odniesie się do konkretnych informacji.

Wyjaśniając, mi również zdarza się, że idąc do sklepu z reklamacją, mogę dokonać wymiany na miejscu, bez składania dodatkowych wyjaśnień na piśmie, jednak do takich decyzji upoważnione są odpowiednie osoby, które na miejscu ustalają, czy dany produkt podlega zwrotowi, naprawie, wymianie, bez dodatkowych ekspertyz. To jest poprawne. Wynika to zarówno z przepisów, jak i polityki sklepu.

Rękojmi podlegają wszystkie towary konsumpcyjne, inaczej mówiąc, wszystkie produkty dostępne na rynku, które występują w sprzedaży, np. stół, samochód, owoc, bielizna.

Czas możliwej reklamacji (konkretnie: rękojmi) ujęty w przepisach wynosi 2 lata (5 lat w przypadku nieruchomości), od momentu wydania towaru przez sprzedawcę. Mówiąc jaśniej, sprzedawca jest odpowiedzialny za sprzedany produkt przez 2 lata od daty jego zakupu. Wyjątek stanowi sytuacja, w której sprzedawca zataił wadę fabryczną, a pomimo tego wypuścił towar na rynek. Wtedy, nawet pomimo upływu 2 lat, klient ma prawo do rękojmi. Ale! Jeżeli w momencie sprzedaży, klient został poinformowany o wadzie produktu, nie ma prawa do reklamacji, chyba że w międzyczasie pojawi się inny defekt, który także mógł być błędem fabrycznym i doprowadzić do przyszłej usterki.

Koszty

Dział budzący wiele kontrowersji, które również warto rozwiać. Przepisy wyraźnie mówią o tym, że za koszty reklamacyjne (jeśli reklamacja została uznana za słuszną), poczynając od płatnej infolinii, transportu rzeczy, montażu/demontażu, naprawy lub wymiany, ponosi sprzedawca. Klient może także żądać zwrotu pieniędzy za wykonanie ekspertyzy lub badania, które zlecił na własną rękę, jeśli potwierdziły występowanie wady fizycznej, zwłaszcza jeśli nie zrobił tego sprzedawca podczas pierwszej reklamacji, a została odrzucona. Sprzedawca może zwrócić się o pokrycie kosztów montażu/demontażu rzeczy do klienta, jeżeli przewyższa wartość zakupionego towaru, ale jednocześnie, klient może żądać, aby usługi zostały wykonane do kwoty zakupionego towaru.

Schemat przedstawiony na stronie UOKiK, doskonale obrazuje kroki, które wykonuje się podczas reklamacji. Można go zobaczyć tutaj.

Masz pytania?

biuro@diamondspeech.pl

Wszystkie informacje (prawa konsumenta) zawarte w artykule są powstały na podstawie art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego.